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		题名	作者	年代	出处	被引量
	1	服务失败与服务补救后顾客口碑传播意愿研究——一个理论框架显示文摘已有学者基于不同的理论,引入不同变量对服务失败和服务补救下的顾客反应进行研究,但是存在结论相互矛盾的情况,因此在分析各学者之间结论不一致产生原因的基础上,构造一个整合的理论框架,用以分析在服务失败到服务补救的整个过程中,各种因素对顾客满意的综合影响以及他们之间的相互作用关系,最终影响顾客的口碑传播意愿。	刘送英孙锐	2011	科技管理研究2011，31，5：	2

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